从电话诞生起，就伴随着热线的成长和演进……
最早的电话是那种手摇式轱辘，摇一摇，接通接线员“喂、帮我接某某某单位。”或者“喂、帮我接某某某号码。”
然后接线员把亮灯的这个地方插上音频线找到对应的插孔，双方就可以通话了。
双方通话完毕挂机灯就熄灭，小姐姐就可以拔插头了 。
如果接线员有心，还可以另连一根线戴上耳机监听谈话。
所以系统性电话也成为机要通信管理的重要部分。
而接通电话的小姐姐就像机器人，忙碌和麻木，不过还得灵光。
一般一个小姐姐要同时负责多条信道，不停地插啊拔，忙的时候就成千手观音啦……
热线服务作为重要岗位，一般都实行三班倒。
最早的电话因为线路少、成本高，老贵，一般只有单位和有钱人才能安装，也是地位和身份的象征。
随着电话数量增多，人工接线员就招架不过来了。这时候就出现了电脑自动化控制的电话系统，又叫程控电话，特征就是拨盘式话机、后来又接着出现了按键式话机。
这段时间，大多数小姐姐就下岗了，除了一些内部机要或单位总机接线员。
“喂，帮我转某某某某号码……”
但很快，寻呼系统就出现了。
由于固定电话相对固定，目标人却在不停移动，所以，能接收短资讯的寻呼机就较好解决这问题。
寻呼机最早是发送呼方号码，这样收讯人就会就近找个固定电话回拨过去。
后来升级后，可以发送一定长度的短信，诸如“某某某，你妈妈叫你回家吃饭!!”“某某、我爱你!”“某某、我们分手吧!”
门槛低，所以寻呼台就大量出现了，一个台会确定一个相对固定的号码。也是热线。
背后就是无数的小姐姐作传声筒，戴上大耳机，边用键盘敲击信息、发送……
但这些都是依托负责固定电话的电信公司的衍生业务，那时的固话服务真心繁荣，当然，也滋生了不少腐败。
由于不隔音，通话时往往会传来大群小姐姐普通话短促问答的声音，此起彼伏，那叫一个热闹。
由于生意火爆，接线服务员的待遇并不低，但很重要的条件就是普通话要较标准，最重要的是声线要优美、洪亮，寻呼台竞争激烈，拼的就是服务，拼的就是细节。
因为小姐姐们声音甜美，所以不少男同胞就会故意拨电话打到台上东拉西扯。由于白天人多，小姐姐们没空搭理，所以一些人会选择深夜“造访”值夜班的小姐姐，一些人会施展全身喜剧细胞以博小姐姐一笑，或可成就一段佳缘。有些则粗俗不堪，恶语骚扰，往往气得小姐姐火冒三丈、不堪折磨。
寻呼台火了没两年就被逐步成熟的移动电话取代了，当时还有个笑话，说某国寻呼机不是给人用的，是给奶牛用，寻呼一响（震动），牛奶万桶，散养的奶牛就会自觉回棚挤。
夜半寻呼启发了商业思路，于是出现了声讯台，也是热线。
拨通后，可以点播各种声讯服务，比如一堆录好音的鬼故事。也有真人小姐姐解答一些问题，当然如果出现违规也会被处罚甚至取缔。
技术迭代才是关键，随着网络聊天室的出现，声讯台也就逐渐没落了。
声音也是生产力，由于主要侧重声音，解决了很大一部分外貌不佳女孩早期就业问题。
网络不太发达的时代，互动是一种奢侈，于是广播电台的节目热线就热了，有些虚荣心的人打开收音机，想听听好不容易接通的电台热线自己的声音，想像着自己的声音传遍千家万户……以至于主持人老被“回音”困扰，时不时提醒拨打人关小点、关小点……
随着电视购物的兴起，出现了专门由商家付费的销售和投诉功能热线群，最早是“800”系列，后来出现了“400”系列，其特征就是以“800”或“400”开头的一组数字。
为更好记，有些银行等金融机构会用“95”等开头的号码。
由于服务需求实在是很大，所以不少热线都选用服务外包方式，有些地区会集中大量小姐姐，专门负责商务沟通。
以上，聊了一圈商务服务热线。
下面进入正题——公益热线。
也是从电话发明开始，公益热线就伴随成长和演进。
最早的公益热线就是用来报警和报火警等应急用。
各国号码不尽相同，比如美国报警是“911”，我们报警是“110”、火警是“119”、急救“120”、查号“114”，市长“12345”，越短越好记、越能节约时间，因为最早的拔盘电话要转好多圈。
后来越来越多，大多是政务或公益咨询投诉功能。
这些公益热线还是有区别的，大多是一般沟通，少部分是应急处置，但这些少部分往往事关国家人民生命财产安全，责任重大，有些是相当重大，马虎不得。
不管是商务热线还是公益热线，由于需求量大，人工成本较高，所以有些平台在不断探索“人工智能语音”，最早的真心累，有的不好识别方言，有的反复循环–“请按1”“请按2”“请按零转人工”“请挂机”，闹了不少笑话，被反复调侃。
不断进化，最早都是“机器音”，前一阵子打一个电话到某平台，说了半天才发现语音甜美的小姐姐——不是人!
当然，现在在线转社交平台沟通的接口模式也多了起来。
现在知道“人工智能”特别是语音交互的重要了吧？
不过，即使有非常先进的“人工智能”，真正的人工还是很难替代，毕竟目前机器人的初始设定没人脑洞大，以有限对无限终有局限性。尤其是应急领域。
此次事件暴露出热线服务的重要问题。
首先是服务态度。
其次是工作人员的专业素养。
再次是一般处置规程、特殊处置规程、应急预案等。
还有辅助定位等技术。
如果是120，可不可以和社区（校园）卫生室联动，有没有社区（家庭医生）就诊（急诊）信息电子档案共享？怎样完善智慧医疗？怎样加强高危伤病预防和处置？比如广泛设置心脏除颤仪，培训大量会人工呼吸的志愿者。
最后，是热线本身，我们反省一下，热线是否太多，有没有更加统一的标准通道，能不能通过内部分发减少考验老百姓能力和素质的障碍，如何加强问答资料库的动态管理？如何加强各平台咨询答疑信息数据共享？
不独热线、所有窗口（线上线下）都要反问能不能“一次性告知”“绿色通道”“首问负责”。