客服主管的岗位职责(客服主管的工作内容和职责)

客服主管岗位说明书

岗位名称	客服主管		岗位编号
所属部门	客服部		直接上级
所辖人数			直接下级
岗位等级			可交流或晋升岗位
工作概述：带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；团队管理、客服培训、店铺日常操作的维护和管理。
岗位职责
职责一：销售管理带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；职责二：团队管理负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量。职责三：客服培训制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导。职责四：店铺日常操作的维护和管理关注店铺交流区及留言回复；关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩；关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理；及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议；在论坛发贴及回复，增加店铺点击率；跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率。协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行。
监督及岗位关系
（一）所受监督和所施监督 1、所受监督：客服经理的监督指导； 2、所施监督：无。（二）与其他岗位关系 1、内部关系：本岗位与公司各部门都有工作上的协调和配合关系； 2、外部联系：无（三）本岗位横向平移情况
工作内容				工作要求

岗位权限
1、人事行政管理工作
2、对上级部门		提出合理化建议和意见的权利
劳动条件和环境
本岗位属于手工工作，室内坐姿结合室外走动进行，具体轻体力即可，工作环境温、湿度适中，无噪声、粉尘污染，照明条件良好
工作时间
本岗位实行每周40小时标准工时制
资历
1、工作经验：具有一年以上淘宝客服相关经验； 2、学历要求：大专以上学历，电子商务、网络营销相关专业
身体条件
本岗位要求身体健康，精力充沛，具有一定的协调能力、控制能力、调整能力
心理品质及能力要求
1、智力：具有较强的学习能力、理解能力及推理判断能力； 2、语言能力：口头及书面表达流利； 3、具有一定团队协作能力。 4、严谨、细心，善于发现细微问题，并能及时做出判断； 5、具有较强的安全意识和保密意识。
所需知识和专业技能
1）担任本岗位职务应具备的专业知识和技能 2）有较好的理解、沟通能力，有较强的工作责任心和良好的团队合作精神 3）有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧 4）善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标； 5）熟悉网络购物流程，熟练使用网络交流工具和各种办公软件；
绩效管理
从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考评，以领导评定为主，自我评定和统计评定为辅进行。
（一）本岗位工作需考评的内容 1、德：良好的职业道德修养，敬业爱岗，忠于职守； 2、能：（1）业务能力：1）行业专业知识和实际运用能力；2）日常行政管理能力和处理突发事件的能力； 3、勤：出勤率达到98%以上 4、绩：（1）是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务；（2）是否能够实现计划规定的各项管理指标；（3）各项工作状况有无改善，工作绩效有无提高；（二）本岗位工作从时间角度考评要求根据工作进展情况，随时向领导提出合理化意见和建议（三）考评结果的分析和反馈由上级领导对考评结果进行核实及可靠性分析，以保证考评结果的真实性，并将考评结果与同期指标和工作要求相比较，及时将分析结果反馈给本人。
备注：个人综合能力和素质突出者，或工作业绩突出者，按照公司有关规定，经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。